COMMENT FAIT-ON POUR ASSURER SA PRÉSENCE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX?

Les réseaux sociaux permettent de toucher des publics variés, développent la visibilité des services et améliorent les ­relations avec les usagers. Une stratégie et la volonté de s'y impliquer sont nécessaires pour transformer sa présence en réussite. 

 
Les réseaux sociaux sont devenus omniprésents dans le quotidien d'un nombre croissant de personnes. Le premier d'entre eux, Facebook, compte plus de 2 milliards d'abonnés ! Du jamais vu pour un média. Il a fait son entrée dans la panoplie des outils de la communication publique locale. Du moins celle des collectivités les plus grandes. Car en 2018, 41 % des communes de moins de 10 000 habitants n'ont (toujours) pas de site internet et seules 9 % sont présentes sur les réseaux sociaux. S'il est vrai qu'y être présent n'est pas l'assurance d'y réussir, tout invite à tenter l'expérience. Moyennant certains points de méthode.
 

1. Cerner ses objectifs

Se lancer sur les réseaux sociaux n'est pas une fin en soi, mais doit être une réponse aux besoins de communication de la collectivité et des usagers. En effet, un réseau social n'est pas un outil de com' comme les autres. Il n'a d'ailleurs pas vocation à remplacer les supports traditionnels de communication. Sa spécificité réside dans sa fonction : permettre la mise en relation d'individus par le biais d'internet. Mieux vaut donc ne pas se tromper d'objectif : il ne s'agit pas de l'utiliser pour diffuser du contenu (même si le réseau permet effectivement de délivrer de l'information mieux ciblée), mais de générer de l'interactivité pour créer du lien entre la collectivité et ses usagers. En d'autres termes, un réseau social est avant tout social. Pour la collectivité, c'est donc une autre façon de communiquer, plus horizontale, plus impliquante, basée sur une volonté de dialogue. Si le réseau social est utilisé comme n'importe quel autre support de communication, la collectivité passera alors à côté de son potentiel. 

La parole à Franck Rosine - Directeur du Centre social municipal de Rives (Isère, 6 355 habitants)
Pas de profil professionnel pour les mairies 
 
« Sur Facebook, il est tentant pour une collectivité de maximiser sa visibilité en conjuguant une page officielle et un “profil”. Ce dernier permet en effet de coopter des amis et de les rediriger vers la page officielle. C'est l'option que nous avions retenue. Et cela a failli nous coûter cher. En effet, selon les règles d'utilisation du réseau social, le “profil” est réservé aux particuliers et Facebook peut le bloquer s'il constate qu'il relève d'une institution. Or, pendant plusieurs semaines, nous avons été harcelés par un internaute qui utilisait notre profil comme un “espace de rencontres”. Quand, excédés, nous avons dû lui expliquer que ce profil avait pour seule fonction de réorienter vers notre page officielle, il nous a dénoncés à Facebook. Notre compte a alors été bloqué, ce qui a rendu impossible l'accès à la page officielle pendant plus d'un mois. Nous en avons récupéré l'usage en l'attribuant à une élue, nommément désignée. Nous avons frôlé la catastrophe, car si nous n'avions pas récupéré les droits d'administration, nous n'aurions même pas pu supprimer la page officielle qui serait rapidement devenue obsolète. »
 

2. Définir une ligne éditoriale

Les réseaux sociaux s'abordent avec une stratégie, mais aussi avec une ligne éditoriale pour chacun d'entre eux. Tout d'abord, il s'agit de définir qui va s'exprimer et comment. Que ce soit le maire, un élu, un agent ou la collectivité, le « nous » est préférable au « je » et les échanges devraient respecter une tonalité identique. L'expression « institutionnelle » n'est pas...

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